Un servicio al consumidor de calidad se determina por el grado de empatía que, en este caso, la entidad financiera pueda lograr con cliente. Por empatía se entiende la capacidad de poder colocarse en los zapatos de alguien más, para anticipar sus acciones, necesidades y emociones.

“Brindar un servicio de calidad es incluso más importante que el precio”, según los datos de una encuesta de satisfacción al cliente recogidos por Forbes; ésta afirma que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores. La conclusión es entonces que, el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino mala calidad del servicio.

Hoy compartimos dos acciones que debe implementar si se desea incursionar en las innovadoras técnicas para mejorar el servicio al cliente en la industria bancaria:

1.- Actitud responsiva y personalizada, basada en la innovación:

La costumbre en las entidades bancarias o financieras, dicta a un tipo de servicio convencional que se maneja por turnos, mediante una cola (muchas veces muy larga), cajeros, balcón de servicios, salas de espera, entre otros convencionalismos.

Pero, ¿qué pensaría usted si en vez de eso, un representante lo acogería en la entrada con un tablet en su mano y le ubicaría en el espacio donde podrán cubrir su necesidad? O, a su vez, a través de paredes digitales, usted mismo pudiera solventar sus necesidades, con patrones de memoria que reconozcan sus conductas y se adelanten a lo que convencionalmente hace.

Estos espacios de servicio al cliente poseen “una innovadora y dinámica” distribución, donde se eliminan las barreras físicas entre clientes y empleados. Apunta más hacia el mejoramiento de los comportamientos y necesidades de los clientes, buscando mejorar la experiencia de compra del cliente dentro de la oficina.

2.- Excelentes canales de comunicación, en donde está el cliente

Hoy en día, las personas son altos consumidores de un bien primordial: la información. Para las empresas es fácil hallar a su público, clientes o posibles consumidores en la red, rastreando sus hábitos de consumo de información. Lo importante es que los servicios financieros claramente deben reforzar sus esfuerzos en la comunicación con sus clientes y para esto, los medios digitales son y serán sus mejores aliados.

Se puntualiza la participación que tienen las entidades financieras en Redes Sociales. Si su participación todavía no ha ganado importancia y no ha pasado de ser un canal de exposición o información, a uno de servicio, existen cinco buenas razones por las que estas entidades estén en Redes Sociales: crear conexiones, brindar servicio social, hallar segmentación, invertir en tu público directo y conectar distintos canales

La utilización de las redes sociales como canal de atención al cliente, tanto en Facebook como en Twitter, buscan alcanzar a ofrecer un servicio de valor a sus clientes, relacionarse y vincularse con ellos. El administrador de estos canales o community manager, buscará la mejor estrategia en sus redes sociales así como realizar el seguimiento y retro alimentación para que estas estrategias den sus resultados.

Fuente: COBISCORP/BLOG financial technology partners.